「〇〇の方は1番を...」の設定、実は大活躍します！電話の取次ぎをゼロにする方法
- 8 時間前
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「担当者へおつなぎしますので少々お待ちください。」
代表電話で、毎日何度も発生していませんか？
電話対応そのものよりも、
誰宛か確認する
担当者を探す
電話を転送する
といった“取次ぎ業務”に時間を取られている企業様は少なくありません。
今回は、RemoTELの「IVR（自動音声応答）」機能を活用し、電話取次ぎの負担を大幅に削減された企業様の事例をご紹介します。
目次
1.そもそもIVRとは？
IVRとは、自動音声ガイダンスによってお問い合わせ内容ごとに電話を振り分ける機能です。
例えば、
「お取引をご希望の方は1番」
「製品サポートをご希望の方は2番」
「ご契約中のお客様は3番」
といった形で、お客様に番号を選択いただき、担当部署へ直接接続できます。
コールセンターだけでなく、一般企業でも導入が増えている便利な機能です。
2.活用事例①
商品ヒットで“入電急増”
あるメーカー企業様では、商品のヒットをきっかけに、
個人のお客様
販売店様
お取引先様
など、さまざまなお問い合わせが急増しました。
しかし、すべての電話を代表番号で受けていたため、
「どの部署宛か確認」→「担当部署へ転送」
という対応が大量発生。
結果として、
受付担当者の負担増加
担当部署へつながるまでの待ち時間
電話対応による業務中断
といった課題が発生していました。
解決策は“最初から担当部署へつなぐ”こと
そこで導入されたのが、RemoTELのIVR機能です。
実際には、以下のようなガイダンスを設定されました。
【ガイダンス例】
これにより、お客様自身が用件を選択し、最初から担当チームへ直接つながる運用を実現。
受付担当者を経由しなくなったことで、電話取次ぎ業務が大幅に削減されました。
導入後に感じられたメリット
社内の電話取次ぎが大幅に減少
担当者へスムーズに接続
お客様の待ち時間も削減
など、業務効率改善につながったそうです。
さらに通話録音機能も活用し、実際のお問い合わせ内容を社内で共有。
よくある質問の把握
改善要望の分析
製品開発への反映
など、“お客様の声”を社内資産として活用されています。
3.活用事例②
営業電話の振り分けにも活用
ある企業様では、営業時間外にも代表電話へ多くの着信があり、
誰も出られない着信が増える
翌日の折り返し対応が煩雑になる
緊急連絡かどうか判断できない
といった課題を抱えていました。
特に、営業時間外の着信確認や折り返し対応に手間がかかっていたそうです。
解決策は“時間帯ごとの自動ガイダンス”
そこで、RemoTELのIVR機能を活用し、営業時間外のみ自動音声ガイダンスを設定。
【ガイダンス例】
この設定により、
緊急連絡のみ担当者へ転送
通常のお問い合わせは留守番電話で受付
という運用を実現されました。
導入後に感じられたメリット
営業時間外の不要な着信対応が減少
緊急連絡へ優先的に対応できる
翌日の折り返し対応が整理しやすくなった
など、電話対応負担の軽減につながったそうです。
また、「営業時間外でもきちんと案内が流れることで安心感がある」と、お客様対応品質の向上にもつながっています。
4.IVRは「大企業向け」だけではありません
「IVRってコールセンター向けでは？」
と思われることもありますが、実際には、
営業電話の振り分け
採用問い合わせ・サポート窓口
拠点ごとの振り分け
など、中小企業様でも幅広く活用されています。
特に、
「代表電話への入電が増えてきた」「電話対応で業務が止まりがち」という企業様には非常におすすめです。
5.まとめ
IVR（自動音声応答）を活用することで、
電話の取次ぎ削減
担当部署へのスムーズな接続
営業時間外対応の効率化
など、電話業務の負担軽減につなげることができます。
「代表電話の対応に時間を取られている」「電話対応で業務が中断されてしまう」
という企業様は、ぜひ一度IVR活用を検討してみてはいかがでしょうか。
RemoTELでは、
最適な振り分け設計
ガイダンス内容
実際の設定方法
までサポート可能です。
「どんな分岐がいいかわからない」「自社に合う運用を相談したい」
という方も、ぜひお気軽にご相談ください。
