会社電話の効率化に役立つIVRの活用法！営業電話の削減にも有効？

会社の電話を効率化するためには、顧客が適切な情報を迅速に得られるようなシステムが必要不可欠です。

IVR（自動音声応答）はそのようなニーズに応えるための有力なツールの1つと言えます。

IVRとは、着信に対して「◯◯の方は1を、●●の方は2を…」といった自動音声ガイダンスを流す機能で、多くのコールセンター等で導入されておりますが、会社の代表番号やビジネスフォンに取り入れることで、より快適で効率的な電話対応を実現することができます。

本記事では、IVRを活用して会社の電話を効率化する方法やIVRの使用例について探っていきます。

1 IVRとは

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、「自動音声応答」とも呼ばれます。

顧客が会社に電話をかけると、自動で音声ガイダンスが案内され、プッシュ操作によって情報が入力されると、この情報をもとに、自動音声が適切な回答したり、必要に応じてオペレータに電話が繋がります。

IVRを導入することで、会社の電話応対を効率化できます。

顧客は自動音声のガイダンスに従って操作を行うため、オペレータの負担を軽減できます。

IVRを利用することで、顧客は自分の問題や要望に関連するオプションを選択し、迅速な解決を期待できます。そのため、顧客満足度が向上することが期待されます。

IVRは会社独自にカスタマイズされたメニューを設定することができ、顧客のニーズに合わせた対応やより効率的な電話の運用を行うことができます。いくつか使用例をあげていきます。

よくあるIVRの使い方になりますが、音声ガイダンスに従ったプッシュ操作で、顧客の用件にあった担当者に電話を繋げることで、問題解決の迅速化や顧客満足度の向上を図ることができます。

例えば、配送業者では「配達状況を確認は1を、集荷の依頼は2を」といったような使い方をしている電話窓口が多く見られます。

顧客が自己解決できるセルフサービスオプションを提供することで、電話をかけた顧客の待ち時間を短縮し、効率的な対応を実現することができます。

例えば、口座残高の確認や支払い履歴の確認方法など、よくある質問の音声ガイダンスをあらかじめ作成しておくことで、担当者の負担を軽減し、顧客満足度を向上させることができます。

IVRは、日々多くかかってくる営業電話の削減に対しても効率活用することができます。

電話をかけた際に「製品に関する問い合わせは1を」や「契約に関する問い合わせは2を」をといったようなアナウンスが流れると、サポートセンターや専用窓口に繋がっているイメージをもったり、担当者と話すまでに時間・手間がかかることから、営業電話を諦めるケースもございます。

また、「弊社への新規のご案内/ご提案は●番を」をガイダンスを追加し、留守電電話に繋いだり、HPの問合せフォームに誘導したりすることで、営業電話の対応を削減することもできます。

IVRは会社の電話を効率化するための強力なツールであり、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うための重要な役割を果たします。適切な設計と活用方法を採用することで、顧客満足度の向上や業務効率の向上を実現し、競争力の強化につなげることができます。

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