電話担当の属人化を防ぐクラウドPBX運用術 ～電話対応を組織化する仕組みとは～
- RemoTEL
- 1 日前
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更新日：11 分前
企業の電話対応において、「特定の担当者に業務が集中している」「担当者不在時に対応が滞る」「在宅勤務や外出時には電話に出られない」といった課題は、多くの現場で見受けられます。
こうした状況は、電話業務が個人に依存している「電話対応の属人化」が原因で起こりやすく、業務の停滞や対応品質のばらつき、担当者への負荷集中といった課題につながります。
本記事では、このような電話業務の属人化を、クラウドPBXを活用した電話運用の見直しによってどのように解消できるのかをご紹介します。
目次
1． なぜ電話対応は属人化しやすいのか
電話業務が属人化する主な理由は、次の3点です。
① 固定電話＝決まった席・決まった人
従来のビジネスフォンでは、「この電話はこの席で取るもの」という前提がありました。
その結果、
電話対応が一部の担当者に集中
席を外すと誰も取れない
という状態が生まれます。
② 引き継ぎや共有が難しい
誰からの電話だったか
何の用件だったか
どこまで対応したか
こうした情報が個人の記憶やメモに依存しがちで、他のメンバーがフォローしにくくなります。
③ 働き方の変化に追いついていない
在宅勤務・外出先対応が当たり前になる一方、電話だけが「出社前提」のまま、というケースも少なくありません。
2． クラウドPBX「RemoTEL」で実現する、電話対応の属人化を防ぐ運用
クラウドPBXを導入すると、電話は個人ではなく“組織で受けるもの”へと変わります。
ここからは、RemoTEL（リモテル）を導入した際の、具体的な運用改善のポイントをご紹介します。
ポイント① 着信グループで「誰かが必ず取れる」体制をつくる
【課題】
電話が特定の人に集中する
不在時に着信を逃す
【解決策：着信グループ】
RemoTELでは、複数人を1つの着信グループとして設定できます。
「総務グループ」「営業サポートグループ」「代表電話対応グループ」など、業務ごとにグループ化が可能です。
誰か一人が出ればよい仕組みを作ることで、「電話の取りこぼし防止」「担当者の負荷分散」を同時に実現できます。
ポイント② IVR（自動音声応答）で振り分けを自動化
【課題】
電話を取ってから担当部署に回す手間
間違い電話・用件違いの対応負荷
【解決策：IVR（自動音声応答）】
RemoTELでは、IVR（自動音声応答）を標準機能として利用可能です。
例：「営業のご用件は1を、サポートは2を押してください」
これにより、「用件別に自動振り分け」や「最初から適切な担当へ接続」が可能になります。
IVRは単なる機能ではなく、電話対応フローを整理・可視化する仕組みとして有効です。
ポイント③ 在宅・外出先でも「会社番号」で対応できる
【課題】
出社していないと電話に出られない
個人携帯を使わせたくない
【解決策：PC・スマホで会社番号発着信】
RemoTELは、PCやスマートフォンのアプリから会社の固定電話番号で発着信が可能です。
「在宅勤務中でも代表番号に対応」「外出先でも内線感覚で通話」「個人番号を相手に知らせない」
これにより、働く場所に依存しない電話体制を構築できます。
ポイント④ 通話履歴の共有で「個人の記憶」に頼らない
【課題】
誰がどの電話に対応したかわからない
引き継ぎ時に情報が抜け落ちる
【解決策：通話履歴・録音の活用】
RemoTELでは、「通話録音（オプション）」や「音声テキスト化（オプション）」「AI要約（オプション）」機能を使うことで、通話履歴を管理画面で一元管理できます。
これにより、「対応状況の可視化」「引き継ぎのスムーズ化」「対応品質の平準化」が可能になり、電話対応を「属人業務」から「業務プロセス」へ変えられます。
3． まとめ：電話は「人に依存させない」設計が重要
電話対応の属人化は、「忙しいから仕方ない」「人が足りないから対応できない」といった現場の努力だけで解決できる問題ではありません。
重要なのは、誰が対応しても業務が回る仕組みを設計することです。
クラウドPBXを活用することで、
誰か一人に電話対応が集中しない
在宅勤務や外出先でも、会社の番号で対応できる
対応履歴を共有し、引き継ぎやフォローがスムーズになる
といった運用が可能となり、電話対応を個人任せの業務から、組織として管理できる業務へと変えることができます。
電話が原因で業務が滞っている、担当者への負荷が偏っていると感じている場合は、電話環境そのものを見直すことが、改善への第一歩となります。
4． 電話業務を組織化するクラウドPBX「RemoTEL」
RemoTEL（リモテル）は、上記でご紹介した機能に加え、「文字起こし」や「CRM連携」などのオプション機能を備えた、電話業務の属人化解消に適したクラウドPBXです。
少人数企業から複数拠点を持つ企業、在宅勤務や外出の多い組織まで、幅広い業態・規模でご利用いただいています。
無料トライアルもご用意しておりますので、実際の運用イメージを確認されたい場合は、ぜひお気軽にご相談ください。
