株式会社香蘭社

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

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ー 御社の事業内容について、教えてください。

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M.F様：当社は有田焼の製造・販売を中心に事業を展開しています。

また、直営店舗や体験工房、レストラン運営なども行っており、多くのお客様にご利用いただいています。

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ー 今回、クラウドPBXの導入を検討されることになったのは、どのような背景からだったのでしょうか？

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M.F様：施設や店舗が複数あり、お客様からのお問い合わせ内容に応じて適切な部署へ取り次ぐ必要がありました。
特に日曜日は電話受付部門が不在となるため、電話対応をどのように行うかが課題でした。

施設自体は営業しているため、お客様からの問い合わせにはしっかり対応できる環境が必要でした。

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ー RemoTELを選ばれた理由を教えてください。

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M.F様：他社サービスも比較検討しましたが、最終的な決め手はIVR機能です。

電話応対の振り分け設定を細かくカスタマイズでき、自社が実現したい運用を柔軟に構築できると感じました。

また、導入前のトライアルで音質確認を行いましたが、非常にクリアで問題がなかったことも大きな評価ポイントでした。

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ー 現在はRemoTELをどのように活用されていますか？​​

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M.F様：受付部門では据置型IP電話機を利用し、そこから各担当者や各施設へ取り次ぐ運用を行っていま。
担当者側はスマートフォンにアプリを導入しており、電話を受けられるようにしています。
また、日曜日はIVRを活用し、お客様自身で体験工房や店舗、レストランなど適切な窓口へ接続できる仕組みを構築しています。

​​ー IVRはどのように活用されていますか。​​

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M.F様：特に日曜日の運用で大きな効果を感じています。
通常は受付部門で対応していますが、日曜日は各施設へ直接つなぐ必要があります。

そのため、IVRでお客様に番号を選択していただき、それぞれの担当部署へ接続する運用を行っています。
細かな設定ができるため、自社の運用に合わせた仕組みを構築できています。

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​​ー 実際に利用してみた感想を教えてください。​​

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M.F様：率直に言うと、最初は設定項目が多く少し難しく感じました。
ただ、その分できることの幅が非常に広く、設定を理解していくと「やりたいことはほとんど実現できる」と感じました。

また、インターネット環境があればどこでも利用できるため、配線工事や設置場所を気にする必要がなく、非常に柔軟性が高いと感じています。

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ー 導入によって得られた効果や変化はありましたか？​​

 

M.F様：現場から特に好評だったのは、スマートフォンで外線を受けられるようになったことです。
以前は担当者が席を外していると電話を取り次げないケースもありましたが、現在はスマートフォンへ直接転送できるため、お客様対応が非常にスムーズになりました。

結果として、お客様をお待たせする時間も減り、サービス品質向上につながっていると感じています。

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ー 今後、RemoTELをどのように活用していきたいとお考えですか？

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M.F様：今後は通話データの分析やAIによる通話内容の要約・分析機能にも興味があります。
どのようなお問い合わせが多いのか、電話対応をどのように改善できるのかを分析し、お客様満足度向上につなげていきたいと考えています。

また、他拠点への展開やスマートフォン内線の活用範囲拡大も検討しています。将来的には拠点をまたいだ電話ネットワークの構築や、在宅勤務環境への活用も視野に入れています。

RemoTELの柔軟なIVR機能は非常に魅力的だと感じており、今後もさらに活用していきたいと思っています。